고객이 SNS에 부정적인 리뷰를 남겼을 때 어떻게 해야 할까요?

인플루언서의 영향력이 날로 커지고 있는 지금,
특히 자영업의 경우 리뷰 관리는 생명과도 같다고 할 정도로 고객의 후기는 점점 중요해지고 있어요.
우연히 방문한 인플루언서가 좋은 후기를 남겨주면 매출이 빠르게 상승하는 사례를 많이 보셨을 텐데요.
반대로 부정 후기를 남기는 경우도 생길 수 있죠.
부정 후기는 인플루언서가 아닌 일반 고객의 단순 후기여도 큰 영향을 끼칠 수 있어 대응이 중요합니다.
그래서 오늘은 고객이 부정적인 리뷰를 남겼을 때의 대처 방법에 대해 말해보려 해요.

1. 사과 및 대응 답변

부정후기가 발생했을 때 가장 중요한 사항은 해당 이슈에 대해 인지하고, 고객에게도 그에 대해 알리는 거예요. 아래의 항목이 담긴 댓글을 작성해서 다른 고객들도 볼 수 있게 해주세요.

  • 진심의 담긴 사과
  • 부정 상황에 따른 원인 파악
  • 부정 상황에 대한 개선 방법
  • 재발 방지 당부
  • 재방문 혹은 재구매 유도

재방문 혹은 재구매했을 때는 달라진 모습을 보여주겠다는 진솔한 마음을 담으면 부정후기를 보는 다른 고객에게도 진심이 보일 거예요.
배달 플랫폼에서 노부부가 하시는 음식점에 대한 리뷰가 이슈가 된 적이 있는데요.
음식을 질책하는 리뷰였지만 노부부의 진심 어린 답변이 오히려 누리꾼들의 긍정적인 반응을 사서 인기 있는 식당으로 변신한 적이 있어요.

부정 후기에 대한 진솔한 답변 (사과와 재방문 유도가 모두 담겨있어요)

부정 후기 대처 후 긍정 후기가 넘치는 배달 플랫폼 리뷰

2. 긍정 후기로 부정후기 밀어내기

사과 댓글에도 리뷰어가 반응이 없거나, 부정 리뷰가 상단 노출된다면 다른 방법을 써볼 수도 있어요.
부정 후기가 소량이고 긍정 후기가 대량이면 평균적으로 긍정적인 브랜드로 인식될 수 있죠.
자발적인 긍정후기가 더 많아지면 좋겠지만 여의치 않을 경우, 체험단이나 인플루언서를 이용할 수 있어요.
인플루언서를 이용한 긍정 후기를 더 스마트하게 사용하는 방법 알려드릴게요.

  1. 키워드 파악

이번 아티클의 주제는 부정후기에 대한 대처이니, 우선 부정후기가 어떤 키워드로 검색했을 때 상위 노출되는지 파악해 주세요.

  1. 부정 후기 대응 키워드 선정

“제품명/가게명 + 후기” 형태의 단순 대표 키워드 외에 부정 후기가 검색되던 키워드를 모두 후기 내 삽입 필수 키워드로 선정해 주세요.

  1. 체험단 선정

평소 상위 노출이 잘 되는 채널을 위주로 체험단을 진행해 주세요. 너무 광고 느낌이 많이 나는 글, 앞뒤가 맞지 않는 글을 쓰는 인플루언서는 선정하지 않는 것을 추천해요.
이때, 네이버 인플루언서 키워드 챌린지 등 상위 노출에 유리한 방법도 병행해 보면 더 효과가 좋을 거예요.
(키워드 챌린지에 대해 자세한 내용은 “블로그 인플루언서 마케팅 상위노출 방법-키워드 챌린지” 글을 참고해 주세요)

  1. 체험단 가이드 배포

부정 후기 대응 키워드로 선정한 키워드가 제목과 본문에 적절히 잘 조화될 수 있도록 가이드를 만들어주세요. 일반적인 가이드는 부정 후기를 밀어내지 못할 수 있으니 키워드의 중요성 꼭 명심해 주세요!

  1. 긍정 후기 바이럴

긍정 후기가 업로드된 뒤 반응은 어떤가요?
상위노출 된 콘텐츠는 어떤 콘텐츠가 주를 이루죠?
주요 플랫폼 내의 반응 변화를 예의주시하며 다음 스텝 전략을 짜봐요.

3. 공식 공지

만약 위 두 가지 방법으로 해소되지 않은 큰 이슈가 발생했다면 좀 더 적극적이고 공식적인 방법을 쓸 필요가 있어요.
모든 고객이 볼 수 있는 브랜드 공식 SNS 계정, 배달 플랫폼 공지 등에 좀 더 형식을 갖춘 사과문을 게재해서 여론에 대응해 주세요.
한때 사과문을 올바르게 적는 방법에 대한 짤이 유행처럼 돌아다니기도 했죠.
단순 밈으로 치부하기에는 정석적인 방법이 담긴 방법이랍니다.
아무리 큰일이어도 사과문을 잘 적으면 서로 이해해 준다는 사회상을 보여주기도 하는 것 같아요.
섣부른 변명보다는 진심이 언제나 정석이라는 것 여러분도 잊지 마세요.


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